Indeks Kepuasan Pelanggan KAI Naik Jadi 4,53 pada Semester I 2026

PT Kereta Api Indonesia (KAI) mencatat Indeks Kepuasan Pelanggan (IKP) sebesar 4,53 dari skala lima pada Semester I 2026. Hasil itu diumumkan pada 29 Juli 2026 setelah survei terhadap 3.160 responden di sembilan Daerah Operasi dan empat Divisi Regional, serta analisis 3.249.842 suara pelanggan dari media sosial untuk evaluasi layanan dan perbaikan.

Metodologi survei dan cakupan pengukuran

Survei IKP dilakukan melalui wawancara terhadap pelanggan yang menggunakan layanan KAI setidaknya dua kali. Pengukuran mencakup pengalaman di stasiun, di dalam kereta, layanan LRT Jabodebek, LRT Sumatera Selatan, KA Wisata, dan kereta Public Service Obligation (PSO).

KAI juga mengolah percakapan di media sosial yang berisi pertanyaan, apresiasi, saran, kritik, dan laporan pelanggan sebagai bahan verifikasi dan tindak lanjut bagi unit layanan.

Temuan utama survei

Layanan di dalam kereta mencatat peningkatan indeks menjadi 4,60, sementara pelayanan di stasiun tercatat 4,46 dan menjadi fokus perbaikan perusahaan.

KAI mencatat pula 2.205.691 interaksi pelanggan melalui berbagai kanal pelayanan selama Semester I 2026. Analisis data menentukan sejumlah titik layanan yang perlu menjadi prioritas pembenahan.

Prioritas perbaikan dan tindak lanjut

Hasil survei dan analisis suara pelanggan menjadi dasar untuk menetapkan langkah operasional di setiap unit. KAI memetakan prioritas pembenahan sebagai berikut:

• Ruang tunggu stasiun
• Boarding area
• Ruang customer service
• Tarif dan mekanisme tiket
• Toilet di dalam kereta

Perusahaan menekankan bahwa data survei harus diterjemahkan menjadi perbaikan konkret dengan target, jadwal pelaksanaan, dan evaluasi berkala.

Pernyataan manajemen

"Semangat kami adalah semakin melayani. Karena itu, voice of customer akan terus dilibatkan dalam inovasi dan pengembangan KAI ke depan. Pelanggan memberikan perspektif langsung mengenai layanan yang mereka rasakan, sehingga setiap keputusan dapat semakin relevan, terukur, dan menjawab kebutuhan perjalanan masyarakat,"

Demikian ujar Direktur Utama KAI Bobby Rasyidin, menegaskan bahwa suara pelanggan menjadi dasar pengembangan fasilitas, teknologi, dan kompetensi pegawai.

"Survei membantu KAI melihat pengalaman pelanggan secara menyeluruh, mulai dari pencarian informasi, pembelian tiket, kedatangan di stasiun, proses boarding, perjalanan di dalam kereta, hingga penanganan kebutuhan pelanggan,"

Vice President Corporate Communication Anne Purba menambahkan bahwa penggabungan survei terstruktur dan analisis percakapan media sosial memberi konteks cepat dan luas mengenai sentimen pelanggan.

Daop terbaik dan langkah selanjutnya

Daerah Operasi 3 Cirebon tercatat sebagai wilayah dengan indeks kepuasan objek pelayanan tertinggi, yakni 4,71. KAI menyatakan seluruh temuan survei akan menjadi acuan penyusunan program perbaikan di tingkat pusat, Daop, dan Divre.

KAI menargetkan mempertahankan aspek yang sudah mendapat penilaian tinggi dan mempercepat pembenahan di titik layanan yang masih perlu perhatian, agar peningkatan layanan dapat dirasakan langsung oleh penumpang.