Ombudsman: Maladministrasi Layanan Penggantian Kartu ATM BSI Aceh

Ombudsman RI Perwakilan Aceh menemukan adanya maladministrasi pada layanan penggantian kartu ATM yang diselenggarakan PT Bank Syariah Indonesia (BSI) KCP Universitas Syiah Kuala. Temuan itu disampaikan melalui Laporan Hasil Pemeriksaan (LHP) yang diserahkan di kantor Ombudsman Aceh pada Kamis, 4 Juni, dan menuntut perbaikan tata kelola layanan agar memenuhi standar pelayanan publik.

Temuan utama pemeriksaan

Ombudsman mencatat beberapa kelemahan dalam prosedur penggantian kartu ATM BSI. Salah satu poin penting adalah Standar Prosedur Bisnis (SPB) yang belum mengatur jangka waktu penyelesaian secara jelas. Selain itu, tidak tersedia mekanisme eskalasi layanan untuk memberikan kepastian kepada nasabah saat terjadi kendala atau keterlambatan.

Temuan ini dinilai membutuhkan perbaikan sistemik mengingat BSI menjadi salah satu lembaga keuangan terbesar yang melayani masyarakat Aceh setelah berlakunya Qanun Aceh Nomor 11 Tahun 2018.

Tindakan korektif yang diminta Ombudsman

Ombudsman Aceh merekomendasikan tiga tindakan korektif utama untuk BSI. Tujuannya untuk memberikan kepastian layanan dan mencegah pengulangan masalah.

1. Melengkapi SPB layanan penggantian kartu ATM dengan ruang lingkup dan daftar dokumen yang dapat diverifikasi.
2. Menetapkan jangka waktu penyelesaian layanan dan mekanisme eskalasi bila terjadi keterlambatan atau hambatan.
3. Melakukan sosialisasi dan memastikan implementasi prosedur yang telah diperbaiki serta menyerahkan kartu ATM sesuai produk yang dimohonkan nasabah.

Respons dan komitmen BSI

Perwakilan BSI hadir saat penyerahan LHP. Regional Chief Executive Officer BSI Region Aceh, Imsak Ramadhan, menyatakan penghormatan terhadap hasil pemeriksaan dan komitmen untuk menindaklanjuti rekomendasi.

"Insyaallah kami memiliki komitmen yang kuat untuk menindaklanjuti temuan yang telah disampaikan Ombudsman," ujar Imsak.

Senior Vice President/Group Head Customer Care Group BSI, Nurdiana Habibie, menegaskan bahwa masalah tersebut bukan disengaja. Ia mengatakan BSI akan menindaklanjuti rekomendasi guna meningkatkan kepastian layanan sesuai ketentuan yang berlaku.

"Kami mengapresiasi rekomendasi dan masukan yang telah diberikan Ombudsman dan insyaallah akan kami tindak lanjuti," kata Nurdiana.

Dampak, pemantauan, dan jangka waktu

Ombudsman menekankan bahwa tindakan korektif bertujuan tidak hanya menyelesaikan laporan ini, tetapi juga mencegah masalah serupa berulang dan meningkatkan kualitas layanan perbankan di Aceh. Untuk itu, Ombudsman akan memantau pelaksanaan rekomendasi agar perubahan berjalan efektif.

"BSI diberikan waktu tiga puluh hari untuk melaksanakan tindakan korektif dimaksud," kata Kepala Ombudsman RI Perwakilan Aceh, Dian Rubianty.

Perbaikan SPB, penetapan waktu layanan, serta mekanisme eskalasi dipandang sebagai langkah awal yang penting. Jika dijalankan konsisten, perubahan ini berpotensi memperkuat kepastian layanan dan kepercayaan nasabah di Aceh.