59,6% Kenal Access by KAI dari Teman - Survei 2026

59,6 persen responden yang belum membeli tiket menyatakan mereka mengenal Access by KAI dari rekomendasi teman, menurut hasil Survei Kepuasan Pelanggan PT Kereta Api Indonesia (KAI) yang dipublikasikan pada 19 Agustus 2026. Survei tatap muka ini menjangkau 3.160 responden pada semester pertama 2026 untuk memahami sumber informasi dan perilaku konsumen.

Metode dan cakupan survei

Penelitian dilakukan secara tatap muka dan menyasar pengguna layanan kereta api yang menggunakan layanan minimal dua kali dalam enam bulan terakhir. Dari total responden, 1.028 orang tergolong pengguna yang belum membeli tiket, dan 680 di antaranya mengaku sudah mengenal aplikasi Access by KAI dengan baik.

Sumber pengenalan aplikasi

Hasil survei menunjukkan pola pengenalan yang dominan bersifat interpersonal. Sebanyak 59,6% responden nonpembeli menyebut teman sebagai sumber informasi utama. Persentase yang sama juga mencatat pihak keluarga sebagai sumber utama pengenalan aplikasi.

Peran media sosial dan stasiun

Meski pengenalan kini banyak lewat percakapan, media sosial tetap berperan penting. Hasil survei mencatat 76,2% responden aktif menggunakan Instagram untuk informasi umum, dan 64,5% mencari informasi spesifik mengenai kereta api di saluran digital. Sebanyak 56,7% menilai Instagram cocok untuk penyampaian informasi resmi KAI.

Tanggapan KAI dan fitur aplikasi

Vice President Corporate Communication KAI, Anne Purba, menekankan pentingnya kombinasi teknologi dan kepercayaan antarpribadi dalam penyebaran informasi.

“Algoritma membantu informasi menjangkau banyak orang, sementara kepercayaan sering berkembang melalui percakapan. Ketika pengalaman atau informasi mengenai layanan diteruskan kepada keluarga dan teman, teknologi menjadi lebih dekat dengan kehidupan sehari-hari,”

Anne menambahkan bahwa pesan yang jelas dan relevan lebih mudah diteruskan di lingkungan rumah atau kerja.

Executive Vice President Corporate Secretary KAI, Wisnu Pramudya, menyatakan aplikasi perusahaan menyediakan berbagai fitur untuk memudahkan perjalanan.

• Pemesanan tiket dan pembatalan
• Trip Planner
• Railfood
• Live Tracking perjalanan

“Di era algoritma, hubungan antarmanusia tetap memiliki ruang yang kuat. KAI ingin teknologi mempermudah perjalanan sekaligus menghadirkan pengalaman yang layak dipercaya dan dibagikan kepada orang-orang terdekat,”

Gabungan data ini menunjukkan komunikasi pelanggan semakin berlapis: unggahan digital sering memicu percakapan tatap muka yang kemudian menyebarkan informasi lebih luas. KAI menyatakan akan terus memperkuat kualitas layanan dan komunikasi agar interaksi digital tetap relevan dan mudah dipahami.