Hotline

Hotline “Lapor Cak Eri” dibuka pekan lalu dan langsung menerima ratusan aduan warga Surabaya setiap hari.

SURABAYA — Pemerintah Kota Surabaya meluncurkan hotline berbasis WhatsApp bernama “Lapor Cak Eri” sekitar sepekan lalu untuk mempercepat penanganan keluhan warga. Layanan ini menerima ratusan hingga sekitar 400 laporan setiap hari, mulai jalan berlubang, parkir liar, PKL, hingga keluhan pribadi.

Peluncuran dan cara akses

Hotline dapat diakses melalui WhatsApp ke nomor 0811338884 khusus pesan singkat. Layanan tersebut tidak melayani panggilan telepon dan hanya menerima pesan teks agar respons lebih terukur dan terdokumentasi.

Tujuan dan target respon

Pemkot menyatakan hotline dibuat untuk membuat birokrasi bergerak lebih cepat dan responsif. Targetnya, setiap laporan ditindaklanjuti maksimal dalam waktu 1x24 jam. Jika masalah belum selesai, perangkat daerah wajib memberikan progres penanganan kepada pelapor.

"Surabaya ini bukan ditentukan oleh wali kotanya, tetapi oleh Pemerintah Kota Surabaya. Sistem itu harus tetap berjalan cepat, ada atau tanpa wali kota, supaya masyarakat percaya kepada pemerintah,"

Pernyataan tersebut disampaikan Wali Kota Eri Cahyadi ketika menjelaskan tujuan sistem baru ini. Menurutnya, hotline juga menjadi alat ukur kecepatan tanggapan perangkat daerah.

Jenis laporan dan contoh penanganan

Keluhan yang paling banyak diterima adalah jalan berlubang dan infrastruktur. Pemkot menyebut dalam sehari tim bisa memperbaiki sekitar 20 titik jalan rusak. Laporan kawasan Kali Tebu juga disebut sudah ditangani segera setelah masuk ke hotline.

Selain itu, parkir liar menjadi sorotan. Pemerintah menegaskan juru parkir tanpa rompi atau identitas resmi di tepi jalan umum harus ditertibkan. Untuk lokasi parkir di area usaha, pengelola juga diminta menyediakan fasilitas sesuai aturan.

Laporan non-publik dan batas kewenangan

Menariknya, banyak warga memanfaatkan layanan untuk menyampaikan masalah pribadi, seperti percintaan hingga kasus penipuan. Eri mengatakan hal itu menunjukkan masyarakat merasa dekat dengan pemerintah kota.

"Ada yang curhat soal rumah tangga, ada yang ditipu, sampai masalah percintaan,"

Walau menerima beragam laporan, Pemkot menegaskan akan bekerja sesuai kewenangan pelayanan publik. Untuk masalah hukum dan pidana, masyarakat tetap diminta melapor ke kepolisian. Begitu pula untuk sengketa pertanahan ke Badan Pertanahan Nasional.

Implikasi dan langkah ke depan

Pemkot siap membantu koordinasi jika warga kesulitan mendapatkan tindak lanjut dari lembaga lain. Program ini diharapkan meningkatkan keterbukaan dan kepercayaan publik terhadap layanan pemerintah kota.

"Kami ingin membangun keterbukaan dan kedekatan dengan masyarakat Surabaya. Kami bisa mengetahui persoalan warga, tetapi tetap harus bergerak sesuai bidang dan kewenangan pelayanan publik pemerintah kota,"