Indeks Kepuasan Pelanggan KAI Semester I 2026 Capai 4,53

Indeks Kepuasan Pelanggan PT Kereta Api Indonesia (KAI) pada Semester I 2026 tercatat 4,53 dari skala 5, naik 0,01 poin dibanding 2025. Data transaksi menunjukkan 2.205.691 interaksi pelanggan pada Rabu, 5 Agustus 2026, dan survei melibatkan 3.160 responden di seluruh wilayah operasional.

Hasil survei dan cakupan responden

Survei kepuasan ditujukan kepada penumpang yang telah menggunakan layanan KAI minimal dua kali. Metode pengukuran mencakup moda kereta api termasuk Light Rail Transit dan layanan dengan skema Public Service Obligation (PSO).

Vice President Corporate Communication KAI Anne Purba menjelaskan bahwa pengukuran menggabungkan hasil survei terstruktur dan data interaksi melalui kanal layanan. Hasil itu akan diteruskan ke unit teknis operasional untuk perbaikan layanan.

“Pelanggan merasakan secara langsung setiap tahapan perjalanan, mulai dari mencari informasi, membeli tiket, memasuki stasiun, menjalani proses boarding, hingga tiba di tujuan. Karena itu, suara pelanggan menjadi bagian penting agar pengembangan layanan KAI semakin relevan, terukur, dan tepat sasaran,” ujar Anne.

Angka per aspek layanan

Indeks kepuasan untuk layanan di atas kereta meningkat 0,05 poin menjadi 4,60. Sebaliknya, penilaian fasilitas di area stasiun turun sedikit menjadi 4,46 dari 4,50.

Keramahan petugas mendapatkan skor tertinggi, yakni 4,72. Anne menegaskan bahwa aspek keramahan, ketepatan waktu, informasi perjalanan, dan keamanan menjadi prioritas dalam pemeliharaan standar layanan.

“Keramahan petugas, ketepatan waktu, informasi perjalanan, dan keamanan memperoleh penilaian tinggi dari pelanggan. KAI akan menjaga capaian tersebut melalui penerapan standar pelayanan, pengawasan, evaluasi, serta peningkatan kompetensi pekerja secara konsisten,” kata Anne.

Interaksi pelanggan dan prioritas perbaikan

Kanal media sosial mencatat interaksi terbanyak, yakni 1.380.724 komunikasi sepanjang Semester I 2026. Layanan pesan singkat WhatsApp menyumbang 231.030 interaksi untuk membantu kebutuhan pelanggan.

Berdasarkan Importance-Performance Analysis, ruang tunggu stasiun dan toilet kereta ditetapkan sebagai prioritas pembenahan fasilitas. Anne meminta setiap unit kerja menyusun tindak lanjut operasional dengan target dan waktu pelaksanaan yang jelas.

“Data survei dan interaksi pelanggan harus berujung pada langkah operasional. Setiap unit terkait perlu menyusun tindak lanjut dengan target, waktu pelaksanaan, serta evaluasi yang jelas agar hasil perbaikannya dapat dirasakan pelanggan,” kata Anne.

Performa wilayah dan komitmen ke depan

Daerah Operasi 3 Cirebon meraih indeks kepuasan tertinggi 4,71. Sementara Daerah Operasi 5 Purwokerto mencatat kenaikan indeks terbesar, yaitu 0,28 poin.

“KAI akan menjaga aspek yang telah memperoleh penilaian baik dan mempercepat pembenahan pada titik layanan yang masih membutuhkan perhatian. Suara pelanggan menjadi kompas agar peningkatan layanan semakin tepat sasaran dan dapat dirasakan dalam setiap perjalanan,” kata Executive Vice President Corporate Secretary KAI Wisnu Pramudya.

KAI menegaskan komitmen untuk menerjemahkan hasil survei dan data interaksi menjadi program perbaikan terukur sehingga perbaikan fasilitas dan layanan dapat langsung dirasakan penumpang.