Medan Siapkan Layanan Pengaduan WhatsApp AI, Target Desember 2026

Medan — Pemerintah Kota Medan di bawah kepemimpinan Wali Kota Rico Waas menyiapkan layanan pengaduan masyarakat berbasis Artificial Intelligence melalui WhatsApp untuk memangkas birokrasi dan mempercepat respons keluhan warga. Sistem yang dikembangkan Dinas Kominfo Medan ditargetkan rilis pada Desember 2026.

Inovasi WhatsApp AI untuk pengaduan warga

Pemerintah memilih memanfaatkan platform pesan singkat yang sudah familier bagi warga, alih-alih memaksa masyarakat mengunduh aplikasi baru. Sistem ini memakai teknologi pemrosesan bahasa alami untuk mengidentifikasi isi aduan dan meneruskannya ke Organisasi Perangkat Daerah (OPD) terkait secara otomatis.

Jenis laporan yang dapat diproses meliputi:

• jalan rusak dan lampu jalan mati
• persoalan sampah
• bencana banjir
• masalah sosial lainnya

Sistem nantinya juga memberikan informasi berkala kepada pelapor mengenai status penanganan, sehingga alur komunikasi lebih transparan dan terdokumentasi.

Respon akademisi dan praktisi komunikasi

Praktisi ilmu komunikasi, Dr. Arianda Tanjung, M.Kom.I dari STIK-P Medan, memuji langkah Pemko Medan sebagai pendekatan yang realistis dan berorientasi pada kenyamanan pengguna. Ia menilai integrasi AI ke WhatsApp membuat pemerintah hadir langsung di ruang digital warga.

“Pendekatan komunikasi digital yang diterapkan Wali Kota Rico Waas ini sangat tepat dan adaptif di era modern. Pemerintah tidak lagi menunggu laporan formal yang birokratis dan berbelit-belit. Dengan masuk ke WhatsApp, pemerintah hadir langsung di genggaman warga. Ini adalah bentuk komunikasi pelayan publik yang responsif, humanis, dan modern.”

Tantangan eksekusi dan konsistensi respons

Meski memuji kecanggihan teknologi, Dr. Arianda mengingatkan bahwa keberhasilan program bergantung pada kecepatan respons birokrasi di tingkat lapangan. Sistem digital dapat mengenali dan meneruskan aduan, tetapi penyelesaian di lapangan tetap harus cepat dan konsisten.

Ia menekankan pentingnya sinergi antara tim teknis, kecamatan, dan kelurahan agar implementasi di lapangan tidak tertinggal dari kemampuan sistem.

Prospek tata kelola publik

Rico Waas menyampaikan gagasan ini saat orasi ilmiah berjudul Pemerintah Digital dan Masa Depan Tata Kelola Perkotaan pada Dies Natalis ke-46 FISIP Universitas Sumatera Utara. Dengan kombinasi teknologi komunikasi modern, transparansi data, dan komitmen birokrasi responsif, Pemko Medan berharap membangun pemerintahan yang lebih akuntabel dan dekat dengan warga.

Ke depan, hubungan pemerintah dan warga diharapkan lebih berupa dialog terbuka, cepat, dan dipercaya, bukan lagi terhalang dinding birokrasi.