BPJS Kesehatan Ukur Standar Layanan CX126 di 126 Cabang

BPJS Kesehatan mulai mengukur implementasi standar layanan CX126 pada 126 Kantor Cabang di seluruh Indonesia. Inisiatif ini diumumkan melalui rilis resmi pada Jumat, 4 September 2026, dengan tujuan mengidentifikasi praktik pelayanan terbaik untuk direplikasi secara lebih luas demi meningkatkan pengalaman peserta JKN.

Program CX126 dan tujuan pengukuran

Program CX126 dirancang untuk membangun standar pelayanan publik yang berorientasi pada kepuasan peserta. Direktur Utama BPJS Kesehatan Prihati Pujowaskito menekankan bahwa pengalaman peserta menjadi pilar reputasi organisasi di era keterbukaan informasi.

"Oleh karena itu, kita harus adaptif dalam memahami ekspektasi peserta serta tanggap memberikan solusi. Peserta tidak hanya membutuhkan layanan yang dapat diakses, tetapi juga kepastian informasi dan kualitas pelayanan yang konsisten, baik ketika berinteraksi melalui Kantor Cabang maupun kanal layanan seperti Care Center 165, Mobile JKN, PANDAWA, dan kanal digital lainnya,"

Empat prinsip layanan CX126

Menurut Pujo, penilaian CX126 berfokus pada empat prinsip utama yang menjadi tolok ukur pengalaman peserta. Prinsip-prinsip ini menjadi kerangka kerja untuk menilai keunggulan pelayanan di setiap cabang.

• Mudah
• Cepat
• Setara
• Solutif

Metode penilaian dan keterlibatan peserta

Penilaian CX126 menggunakan pendekatan komprehensif yang mencakup delapan pilar utama evaluasi kinerja operasional dan tata kelola. Pengukuran juga memanfaatkan masukan langsung dari peserta melalui Voice of Customer untuk memastikan data pengalaman nyata menjadi dasar perbaikan.

Pesan pengawas dan tindak lanjut

Ketua Dewan Pengawas BPJS Kesehatan Stevanus Adrianto Passat menegaskan bahwa pelayanan unggul adalah wujud nyata kehadiran program. Stevanus menekankan perlunya keseragaman standar dan orientasi pada kebutuhan peserta.

"Pelayanan unggul hanya dapat terwujud apabila seluruh unsur bergerak dalam satu arah, bekerja dengan standar yang sama, serta menempatkan kebutuhan peserta sebagai orientasi utama. CX126 perlu ditempatkan sebagai bagian dari proses pembelajaran dan perbaikan organisasi yang berkelanjutan,"

Stevanus menambahkan bahwa hasil asesmen harus diterjemahkan menjadi langkah perbaikan yang konkret dan terukur. Praktik terbaik yang terbukti efektif perlu direplikasi agar menjadi standar kolektif di semua kantor cabang.

"Dengan demikian, keberhasilan Program JKN tidak hanya dilihat dari capaian masing-masing Kantor Cabang, tetapi dari kemampuan organisasi menghadirkan pengalaman pelayanan yang semakin konsisten bagi seluruh peserta JKN. Ukuran keberhasilan yang sesungguhnya adalah ketika setiap peserta JKN, di mana pun berada, merasakan layanan yang semakin mudah, cepat, setara, dan dapat diandalkan,"

Perspektif kepemimpinan dan teknologi

Direktur Kepesertaan Akmal Budi Yulianto menilai bahwa keunggulan pelayanan tidak bergantung pada lokasi cabang semata. Menurutnya, keunggulan tercipta ketika kepemimpinan, teknologi, dan budaya pelayanan bergerak searah menuju tujuan yang sama.

Kesimpulan: Program CX126 bertujuan menyatukan standar layanan di seluruh kantor cabang BPJS Kesehatan. Hasil pengukuran diharapkan menjadi dasar replikasi praktik terbaik sehingga peserta JKN mendapat layanan yang lebih mudah, cepat, setara, dan solutif.