BPJS Kesehatan Luncurkan CX126 untuk Tingkatkan Pelayanan JKN

Medan — BPJS Kesehatan memperkenalkan program Customer eXcellence 126 (CX126) sebagai upaya meningkatkan kualitas layanan JKN pada 126 Kantor Cabang. Program yang diumumkan Jumat (4/9) ini dirancang untuk mengukur penerapan prinsip pelayanan dan mereplikasi praktik terbaik ke kantor lain agar pengalaman peserta lebih konsisten.

Apa itu CX126 dan tujuannya

CX126 bertujuan menilai serta memperbaiki pengalaman peserta melalui penilaian terpadu di seluruh Kantor Cabang. Selain mencari cabang berperforma tinggi, program ini juga mengidentifikasi faktor yang membentuk keunggulan layanan agar dapat direplikasi secara luas.

Pilar penilaian

Penilaian CX126 menggunakan delapan pilar komprehensif untuk melihat kualitas layanan secara menyeluruh. Pilar tersebut meliputi:

• Customer Experience
• Operational Performance
• Digital Maturity
• Governance
• Risk Management
• Stakeholder Engagement
• People Excellence
• Organizational Culture

Selain evaluasi internal, CX126 juga memasukkan Voice of Customer untuk memastikan penilaian berlandaskan pengalaman nyata peserta.

Pernyataan pimpinan

Direktur Utama BPJS Kesehatan, Prihati Pujo Waskito, menekankan pentingnya pengalaman peserta dalam membangun reputasi organisasi. Ia menyoroti kebutuhan adaptasi terhadap ekspektasi masyarakat dan kepastian informasi di berbagai kanal layanan.

"Peserta tidak hanya membutuhkan layanan yang dapat diakses, tetapi juga kepastian informasi dan kualitas pelayanan yang konsisten, baik ketika berinteraksi melalui Kantor Cabang maupun kanal layanan seperti Care Center 165, Mobile JKN, PANDAWA, dan kanal digital lainnya,"

— Prihati Pujo Waskito

Prihati menambahkan bahwa CX126 dimaksudkan untuk membangun standar pelayanan yang mengedepankan prinsip Mudah, Cepat, Setara, dan Solutif.

"Keberhasilan di satu Kantor Cabang harus menjadi inspirasi bagi Kantor Cabang lainnya. Best practice yang telah teruji harus kita replikasi, sehingga pelayanan terbaik menjadi standar kolektif kita bersama,"

— Prihati Pujo Waskito

Dari pengawas hingga operasional

Ketua Dewan Pengawas BPJS Kesehatan, Stevanus Adrianto Passat, menyatakan bahwa kualitas pelayanan adalah wujud nyata kehadiran Program JKN yang dirasakan peserta. Menurutnya, kemudahan akses, kejelasan informasi, dan kepastian solusi menentukan tingkat kepercayaan peserta.

"Pelayanan unggul hanya dapat terwujud apabila seluruh unsur bergerak dalam satu arah, bekerja dengan standar yang sama, serta menempatkan kebutuhan peserta sebagai orientasi utama. CX126 perlu ditempatkan sebagai bagian dari proses pembelajaran dan perbaikan organisasi yang berkelanjutan,"

— Stevanus Adrianto Passat

Stevanus menegaskan bahwa hasil asesmen tidak sekadar penghargaan, melainkan harus diterjemahkan menjadi perbaikan konkret dan terukur agar praktik terbaik dapat menjadi standar bersama di seluruh cabang.

Faktor penentu keunggulan

Direktur Kepesertaan, Akmal Budi Yulianto, menambahkan bahwa keunggulan pelayanan tidak bergantung pada ukuran kantor atau lokasi. Ia menekankan pentingnya sinergi antara kepemimpinan, proses, teknologi, sumber daya manusia, dan budaya layanan untuk menghadirkan layanan yang konsisten.

Dengan penerapan CX126, BPJS Kesehatan berharap setiap peserta JKN di mana pun berada merasakan layanan yang semakin mudah, cepat, setara, dan dapat diandalkan, sebagai ukuran nyata keberhasilan program.